怎么处理客户的投诉

怎么处理客户的投诉?顾客很不耐烦地向导购抱怨:“你们公司是怎么啦?客服电话打不通,好不容易打通了,又是你推我我推你,就是不解决问题。我买的时候你们倒是痛快,出了问题你们谁也不管啊!我在你这里买的,你得给我个说法!”
 
怎么处理客户的投诉
 
顾客心理透析
 
顾客之所以有抱怨有投诉,就是因为想解决的问题解决不了,这个时候,顾客最怕的就是企业各个部门之间相互“踢皮球”推诿责任,找不到能解决问题的人。在这种情况下,导购首先要做的是让顾客安心,让他们知道在你这里购买的产品,出了问题一定有人帮助他们来解决。这样才能让顾客心平气和地与导购沟通,从而了解具体的情况。如果是自己的责任,导购要提出解决方案并有效执行,如果是商家或者厂家的责任,导购也要协助顾客寻求帮助,并监督问题的解决过程。
 
你该这样说
 
说法一:先生,不好意思,给您造成这么多麻烦,非常抱歉。不过您放心,您在我这里买的东西,我们一定会负责到底的。您先歇一会,跟我说说到底是怎么一回事呢?
 
说法二:小姐,我代表我们的客服同事跟您说对不起。请您放心,我们对卖出去的每一件产品都会负责到底。我刚仔细检查了一下,您的产品出现问题,是因为……导致的。我现在立即联系厂家,争取帮您维修好或者给您换一款全新的,明天上午十点我给您一个确切的回复,您看这样可以吗?
 
说法三:真是对不起,我们的质检人员检查过了,这款产品确实存在问题,由于我们工作不仔细给您添麻烦了。您如果要求退货,我现在就可以给您办理,您也可以换一款这个系列的其他产品,昨天刚上了一款我们新研发的产品,性能更优越,价钱比您买的这款要高。因为我们的过失给您造成了不便,所以如果您中意这个新产品,差价可以由我们来承担,您来看看这款吧,它新添加的功能是……
 
先要诚恳地代表客服同事道歉,并用“坚定”的语气承诺企业会对顾客负责到底,然后再来了解问题,商讨解决方案,解决问题时依然要坚持“能修则不换,能换则不退”的最小损失原则。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:对不起,这不是我的责任。
 
推脱责任,会令顾客“怒发冲冠”。
 
错误应对二:正常情况下是不会出现这种问题的,您是不是没按说明使用啊?
 
将责任推到顾客身上,让顾客更窝火。
 
错误应对三:您等一下,我问问客服哦。
 
不要使用“您等一下”这样的语言,顾客会认为你也要“踢皮球”了。
 
你应牢记技巧
 
技巧一:首问负责制:顾客上门投诉时,第一个接待顾客的导购一定要负起责任,耐心听顾客讲述事情原委,如果是自己的责任,要给顾客提出解决方案并认真执行;如果是其他同事或者部门的责任,也一定要帮助顾客找到责任人,并监督投诉事件的解决进程。
 
技巧二:导购可以从顾客的投诉中总结各种投诉渠道存在的的问题与建议,以便企业能拓展更多投诉途径,改革投诉渠道中存在的问题,并最终从投诉中获取经验和创意,使投诉真正成为企业的财富。
 
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