顾客买完之后降价了怎么解释

顾客买完之后降价了怎么解释?顾客在卖场闲逛的时候发现上周买的产品正在做促销活动,价格便宜不少,于是很气愤地对导购说:“我上星期刚买下这东西,你们当时还说是最优惠的价格,现在你们就大减价,这不是耍我嘛,你们赔我差价,不然我就退货!”
 
顾客买完之后降价了怎么解释

顾客心理透析
 
大部分顾客在购买产品时,价格都是他们考虑的重要因素。导购在促成销售时,为了打消顾客对价格的疑虑,一般也会向顾客强调“这产品的价格真的是最优惠了”,而产品促销降价打折也是商家常用的营销手段,因此,价格在适当范围内浮动是正常的。但是当顾客看到自己不久前购买的产品正在促销,而且促销价大大低于自己购买时的价格时,就会觉得之前导购是在“忽悠”自己了。在这种情况下,导购很无辜,而顾客提出“赔差价”的要求也合乎情理。导购就像挑着一根扁担,一头担着顾客,一头担着企业,既要最大程度地保证企业的利益,又要让顾客抱怨而来,满意而去。
 
你该这样说
 
说法一:赵姐,我非常理解您,您上星期刚买,现在产品就降价搞促销,我要是您心理也会不舒服。您肯定也知道,我们的产品都有7天的保价期,过了保价期一般是不给退差价的。不过,赵姐您是我们的老顾客了,我们经理常说现在业绩这么好都是像您这样的老顾客给撑起来的。您看这样行不行,我们这次为一次消费满5000元的贵宾顾客准备了一份礼盒装的骨瓷餐具,市场上售价都要三百元,您来看,这是古色古香的中国风设计,快过节了,能给家里添不少喜气呢,您一看就是个很会持家的人,我把这套餐具送给您,祝您红红火火过个快乐节,您看行吗?
 
如果顾客投诉的问题导购在职权范围之内能够解决,那就快速解决。采用这种“赠品补偿法”要考虑顾客的实际情况与喜好,要强调和渲染赠品的价值以及它能为顾客带来的利益。
 
说法二:赵姐,是这样的,谁遇着这事都不好受,给您添麻烦了。您看,现在7天保价期也过了,按规定是退不了差价的。这个事儿我也很想帮您,但我不能随口给您承诺,这样好吗,您稍坐一下,我给我们经理打个电话商量一下……(征得顾客同意后,导购联系相关负责人,请示解决方案)
 
赵姐,我刚跟经理反映了情况,经理把我批了一顿,经理说,您如果坚持要退货,我们立刻就给您办。您上次买的时候就很喜欢这产品,现在价格降了三百您特意跟我们提出来,说明您真是打心眼里看重这款产品,经理的意思是您如果喜欢还是把这款留下来接着用,我们现在有一套高档的餐具,市场价卖三百多,是古色古香的“中国红”设计,快过节了,这套餐具能给赵姐您家添福气添喜气,经理说您如果喜欢一定要送给您一套,这是我们歉意的表示。您看行吗?
 
如果顾客投诉的问题超越了导购的处理权限,导购也不能推诿,而要立即联系能处理的负责人,确定解决方案。如果负责人在现场,也可以直接交与负责人接待。导购要恰当用上赞美和恭维,让顾客放松紧张愤怒的情绪。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:价钱是公司定的,我只是按上面定的价格卖产品啊。
 
把责任往公司推,顾客会更反感。
 
错误应对二:7天保价期已经过了,我们退不了差价,也退不了产品。
 
有理有据,但是忽略了顾客的感情与情绪。
 
错误应对三:我们不就降了百十来块钱嘛!
 
顾客可能把导购的意思理解为:你这顾客怎么百十来块钱也看那么重啊。
 
你应牢记技巧
 
技巧一:导购要明确自己处理投诉的权限范围:能在权限范围内妥善处理的,立即处理;超越自己权限的,要积极与上级沟通并确定解决方案。对于重要的老顾客,或者涉及较大金额的投诉,以及对导购抱有极深的负面情绪的顾客,导购可以请在现场的上级来接待。这种“换人”法一方面可以让顾客从接待者地位的不同感受到尊重与重视,另一方面也能有效缓和顾客的情绪,因为一般情况下顾客不会过于迁怒非当事人,从而为解决问题创造了良好的气氛环境。“换人”策略需要注意的一点是导购要将了解到的事件详情告知接替自己的上级,尽量避免让顾客向不同的接待者一次次地讲述事件的始末,以免引起顾客更强烈的不耐烦与不满。
 
技巧二:顾客投诉时,很多时候都是以补偿来解决问题,常见的补偿方式有:打折补偿,赠品补偿,额外成本补偿,增值服务补偿等。不管用哪种补偿方式,导购一定要像介绍产品一样,结合顾客的实际情况和需求,充分渲染这种“补偿”的价值以及能给顾客带来的利益。顾客只有在觉得“补偿”是有用处的有价值的甚至是超值的时候,才会满意、乐意地接受解决方案。比如,顾客不久前买的衣服现在打折大减价了,顾客要退差价,导购想以补偿顾客一条丝巾的方式来解决问题,下面是两种描述:
 
A导购说:“送您一条苏州的丝巾吧,这丝巾材料好,设计也好,价格也差不多能赶上差价了。”
 
B导购说:“这样吧,我们昨天刚从苏州调了一批丝巾过来,您看,我们零售价标在那呢,一百八,一共只有十条,采用的是苏绣里最好的材料和设计,这条丝巾配您买的衣服最合适不过了,我给您试一下,您看看效果,您颈部本来就漂亮,丝巾一称就更美了。您看是不?”
 
同样的东西,同样的产品要点,不同的渲染方法,你会更乐意接受A的丝巾呢还是B的呢?
 
猜你喜欢:导购口才
  • 买家要求退货怎么沟通呢

    买家要求退货怎么沟通呢

    买家要求退货怎么沟通呢?顾客带来了不久前购买的产品,说是有严重的质量问题,经过专业质检人员的检查发现,产品确实出现了问题,但是是人为破坏引起的,而当时...

    2019-10-17 来源:未知 浏览:73 次

    分享
  • 客户买东西喜欢听朋友的意见怎么办

    客户买东西喜欢听朋友的意见怎么办

    客户买东西喜欢听朋友的意见怎么办?一名顾客在朋友的陪伴下购物。他们来到某产品柜前,顾客发现了一款很感兴趣的产品,有心买下,又怕不合适,就征求他朋友的意...

    2019-10-16 来源:未知 浏览:117 次

    分享
  • 买家投诉卖家物流送货慢怎么处理

    买家投诉卖家物流送货慢怎么处理

    买家投诉卖家物流送货慢怎么处理?顾客急冲冲地闯进卖场,愤怒地对导购嚷嚷道:“你们承诺48小时送货上门,可这一个礼拜了还没影呢!这产品我不要了!你们退钱吧...

    2019-10-17 来源:未知 浏览:167 次

    分享
  • 客户要求折扣怎么办

    客户要求折扣怎么办

    客户要求折扣怎么办?某顾客在卖场内徘徊良久,对一款产品恋恋不舍,多方了解和试用后,对某款产品比较喜欢,向导购促销人员问道:我是老顾客,价格上不能给些折...

    2019-10-15 来源:未知 浏览:181 次

    分享
  • 当客户说我再考虑考虑怎么回答

    当客户说我再考虑考虑怎么回答

    当客户说我再考虑考虑怎么回答?顾客在导购促销人员的引导下对某产品产生了兴趣,详细了解了产品的功能、质量、售后服务等,并亲自体验使用,对产品评价很高,表...

    2019-10-16 来源:未知 浏览:154 次

    分享
换一换
热门推荐:销售
  • 与客户沟通怎样会产生共鸣

    与客户沟通怎样会产生共鸣

    与客户沟通怎样会产生共鸣?很多客户拒绝购买产品,并不是因为不需要产品,而是他们为自己设定了一堵墙。这堵墙是为了避免不需要的支出,而这堵墙的名字就是不需...

    2019-09-18 来源:未知 浏览:116 次

    分享
  • 促成成交的方法有哪些

    促成成交的方法有哪些

    促成成交的方法有哪些?如果你得到客户愿意成交的口头承诺,就想当然地认为自己和客户的关系已经很“铁”,不顾及客户的具体情况而随意推销、盲目推荐,结果可能...

    2019-09-18 来源:未知 浏览:112 次

    分享
  • 电话销售人员如何快速成交

    电话销售人员如何快速成交

    电话销售人员如何快速成交?客户的心理动机的影响因素有多种多样,但在电话销售中,哪怕是同一个阶段,起作用的动机也会有很多种。...

    2019-09-18 来源:未知 浏览:127 次

    分享
  • 销售如何巧妙的避开价格

    销售如何巧妙的避开价格

    一件商品只要你拿到市场上去卖,不管你的商品定价是多少,一定会有人说价格太高了,那么销售如何巧妙的避开价格,一起来学习吧。...

    2019-09-18 来源:未知 浏览:106 次

    分享
  • 销售面对挑剔的顾客怎么办

    销售面对挑剔的顾客怎么办

    销售面对挑剔的顾客怎么办?只有对产品百般挑剔的顾客才是真正的买家,才是对店铺的产品有购买意愿的人。顾客之所以对产品百般挑剔,不正是说明他对产品有兴趣吗...

    2019-09-18 来源:未知 浏览:200 次

    分享
换一换