买家投诉卖家物流送货慢怎么处理

买家投诉卖家物流送货慢怎么处理?顾客急冲冲地闯进卖场,愤怒地对导购嚷嚷道:“你们承诺48小时送货上门,可这一个礼拜了还没影呢!这产品我不要了!你们退钱吧!”
 
买家投诉卖家物流送货慢怎么处理
 
顾客心理透析
 
在上述场景中,顾客投诉的初衷就是希望得到“应得的服务”和“解释”。送货不及时是经常出现的问题,导购人员也无法控制。但是,导购人员要记住:顾客既然购买了这款产品,说明一定是自己喜欢或者是经过深思熟虑才决定的,他们说“这产品我不要了”并不是在否定自己之前喜爱或者看好的商品,而很可能是在发泄极度的愤怒和不满。因此,遇到此种情况,导购人员不要过多地担心“顾客要退货(要退钱),我退还是不退”这一问题,而要将心思放在两件事情上:一是安抚顾客情绪,二是迅速查明原因,解决送货问题。
 
你该这样做
 
(导购必须立即放下手头工作,如果正接待新顾客,可以跟新顾客道歉并请求离开一会,或者将新顾客交给同事接待,然后微笑并快速地面向投诉的顾客)
 
导购:“您是王先生是吧,我记得您,您上周在我这里买的东西。您别着急,来这边,告诉我发生什么事了,我来帮您解决。”(引导顾客离开店堂,到安静的休息区,请顾客坐下,并端上茶水)
 
顾客:“当时你们说好了48小时送货上门,一个礼拜了还没影呢!你们也别送了,我也不要了,你们退钱吧。”
 
导购:“王先生,非常抱歉,因为我们工作不仔细给您添麻烦了,让您等了那么久,还大老远的跑来一趟。是这样,您先坐一会,我现在就给客服部门打电话,把原因问清楚,您看行吗?”(顾客同意后,导购可以当着顾客的面打电话,将原因问清楚)
 
导购:“真的对不起您,王先生,我们送货的同事把产品送到了您家,但是家里没人,我当时也疏忽了,忘记留您的手机,所以他们就把产品又运回来了,就这样耽搁了您一周的时间。真的非常抱歉,您希望我们怎么做好呢?”
 
顾客:“我退货!”
 
导购:“王先生,我理解您的感受,是我们的错,您提这个要求不过分。如果您坚持退货,我现在就可以给您办理。我还记得一周前您来看产品时,真的是满心欢喜,很中意我们的这款产品,而且当时做促销,比现在正常的价格便宜三百多块呢,能遇上自己喜欢的东西,价格上也划算,这也是您跟这产品的一种缘分。您看这样行不,您今天大老远过来又辛苦又破费,您往返的路费我来掏,过错在我嘛,我记得上次您看上了另一款产品的赠品,这回我也给您包好一起送给您,现在我就让我们客服的同事立刻给您送货,您看可以吗?”
 
(顾客同意后导购要再次致歉、致谢,并将顾客送出门或者送上车,在客服部门将货送达后,应打电话询问顾客是否收到,以及验收时产品是否有磕破损伤等情况,三天后再次致电顾客询问产品的使用情况)
 
迅速接待,仔细倾听,立即查证,妥善处理,跟踪服务。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:送货是客服部门负责的,跟我没关系啊。
 
推脱责任,激怒顾客。
 
错误应对二:我们把货送到您家啦,没人在啊,只能拉回来啦。
 
把责任往顾客方面推,顾客会更加不满。
 
错误应对三:您别急嘛,现在送不就行了吗,都买了单的产品哪能退啊。
 
不重视顾客的要求与感受,有不以为然的意思。
 
你应牢记技巧
 
技巧一:记住老顾客的名字,至少记住他们的姓,最好能记住他们购买时的情景。导购可以通过每天记下销售日志来巩固这些信息和场景。当老顾客上门投诉的时候,你能张口就叫对他(她)的名字,能说起当时购买的一些细节,顾客会惊讶,更会感动,他们会想:这导购没把我当过客,而是把我当朋友了。这样,顾客的不满和怨气即使爆发也会爆发得“温柔”些。
 
技巧二:顾客上门投诉时,一般都是在营业时间,情绪也极不稳定的,为了尽可能减少投诉的负面影响,缓和投诉顾客的情绪,导购要做好以下三点:
 
待客三步曲
 
转场,想方设法带顾客离开销售店堂,到独立的安静的场所,减少投诉顾客与店内其他顾客的接触,一来不影响店内顾客继续购物,二来可防止投诉顾客以其他顾客为依仗,大提条件大闹店堂
 
落座,想方设法让顾客坐下来,人站着时容易激动和愤怒,坐下来后,情绪相对要放松些,这样有利于双方接下来的沟通
 
上茶,想方设法让顾客接下你端上的茶水或者你敬的烟
 
技巧三:处理顾客投诉一定要注意三个原则:
 
处理顾客投诉的三个原则
 
快速原则,顾客投诉无不希望能得到同情,尊重和重视,导购如果拖延或逃避无异于“火上浇油”。因而处理投诉的第一原则就是“快速”:快速接待,快速找到责任人,快速查实问题,快速妥善处理。快速能展现导购对顾客投诉的重视与诚意
 
主动原则,导购在了解确认了事情经过之后,如果确系己方的责任,那么导购应在职权范围内主动提出解决方案来,如果超越了自己权限,也必须和上级请示,快速主动地拿出方案,不能等到顾客不停催促“你们打算怎么办”时才被动地应对。主动能体现导购的负责与真诚
 
有始有终原则,导购与顾客就解决方案达成一致,顾客离店,投诉处理却并未结束。导购一方面要适时联系顾客,询问他们对投诉处理是否满意以及产品使用是否顺意;另一方面要分析总结投诉的原因与处理对策,对工作进行检讨和改进,避免类似问题再次发生。
 
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