买家要求退货怎么沟通呢

买家要求退货怎么沟通呢?顾客带来了不久前购买的产品,说是有严重的质量问题,经过专业质检人员的检查发现,产品确实出现了问题,但是是人为破坏引起的,而当时产品出库的时候,客服人员,导购,以及顾客本人对产品都进行了仔细的检查,确认没有问题顾客才带走了产品。店方不同意退换货,顾客开始大吵大嚷起来,要求见店长,不退货绝不离店。
 
买家要求退货怎么沟通呢
 
顾客心理透析
 
顾客蛮横无理情绪激烈通常是在两种极端的情况下出现:一种情况是主要责任在店方,顾客因为自己利益受损而大动肝火,这种情况下只要店方诚恳迅速地解决问题,顾客的情绪是会渐渐缓和下来的。另一种情况则是店方并没有过错,但是顾客又不愿承担损失,虽然不占理,但还是抱着侥幸的心理,想通过大吵大闹的方式来让店方分担一部分或者全部的损失。这一类“有意刁难”的顾客是极少数的。
 
导购面对这种极端的顾客,有两种处理方法:一是坚持原则,用确切的事实和证据礼貌地拒绝顾客过分的要求,维护企业的利益;另一种方法则是做出让步,满足顾客的部分或全部要求,因为绝大多数的顾客都是讲道理懂道理的人,他们如果看到导购对无理取闹的顾客都能有礼有节,让这样的顾客都能满意而归,会加深对导购和企业的信赖,因为企业连蛮横无理的顾客都能善待,那么当他们的产品或者服务出现问题的时候,企业一定会给予更优质的服务。
 
你该这样说
 
顾客:“不退货是吧,不退货我就不走了,看你们怎么做生意!我有的是时间,你还不够资格跟我谈,把你们店长叫出来!”
 
导购:“先生,我能理解您的感受,东西刚买不久就坏了,换了谁都会不舒服。您想解决问题,我想让您满意。您现在情绪呢也有一些激动,我说什么都可能会惹您不高兴。是这样的,今天店长去××考察新产品去了,您看这样好不好,现在大冷天的您跑来跑去也特别受累特别辛苦,您看能不能留给我一个地址,我们店长明天回来,下午我和店长一起去拜访您好吗?”
 
(顾客如果同意,导购可以礼貌将顾客送走,然后与店长商议出方案再按约定时间拜访;顾客如果不同意,仍然在店里吵闹,导购可以这样做)
 
说法一:先生,是这样,您先平静一下,听我讲几句话,只要我们的产品出现非人为的质量问题,我们绝对都会负责到底。现在主要就是一个问题谈不拢,我们认为产品出库时是好的,您觉得您买下产品时就是坏的,是我们质检人员在维护自己人。这个问题其实很好解决,我们可以一起去质检部门做一个检测。我看您今天特别累,要不您先消消火,回家休息一下,明天我和店长再去拜访您,登门向您道歉,您看行吗?
 
保持镇定和礼貌,先强调企业对产品质量问题的负责态度,然后冷静地提出解决方法,导购不卑不亢,有理有据,又给了顾客“我们明天登门向您道歉”的台阶下,顾客在不占理的情况下,一般会放弃“检测”的方案,顺坡下驴,选择导购体贴细心的“台阶”下。
 
说法二:先生,这样吧,您的情况确实特殊,我是真心想帮您解决问题。您稍等一下,我跟店长联系一下好吗?(顾客同意后,导购与店长沟通确定方案)先生,我们店长说以前从来没有过这种先例,但是产品变成这样,不管是怎么坏的,您肯定比我们还要心疼,当时那么多品牌您只选择了我们,就是信任我们,因此店长同意给您换一台,还嘱咐我带您试好机子再让您带走。您跟我来试产品好吗?
 
如果顾客态度强硬,并且影响恶劣,可以采取退一步的方案,满足顾客的要求。导购的理解与礼节,店长的人性化与恭维,使本来就理亏的顾客得到了尊重与满足,顾客满意的同时也会心怀歉意,这样顾客会对这个品牌更加信赖更加支持。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:你爱怎么闹就怎么闹,反正我们没错,产品不能退!
 
听之任之,会严重影响店堂的生意和形象。
 
错误应对二:您别这样吵啊,我们还怎么做生意啊。
 
顾客会抓住导购的顾忌心理闹得更加厉害。
 
错误应对三:您别这样嘛,我马上给您找店长。
 
一出问题就搬出上级,显露了导购的怯意,让顾客更加无所顾忌。
 
你应牢记技巧
 
技巧一:当顾客情绪非常激动,对店方提出的任何方案都不能理智选择的时候,导购应该诚恳礼貌地向顾客建议换时间换地点来谈,一定要提出具体的时间和地点,让顾客不觉得是在敷衍他(她)。一般情况下,顾客已经在店堂发泄过情绪,因此第二次商谈的时候会相对理智,有利于问题的解决。
 
技巧二:为顾客找好“台阶”。当顾客无理取闹的时候,导购这方虽然占着理,但是切忌得理不饶人,与顾客硬碰硬,这样只会让矛盾更为激化。相反地,导购一方面要有理有据地暗示顾客无理取闹是得不到法律支持以及公司的任何补偿的,另一方面应该为顾客找好“台阶”,为他们提供一个不伤颜面细心体贴的折中方案,这才是理智的做法。
 
技巧三:舍得舍得,有舍有得,舍得吃亏是一种大智慧。遇到无理取闹的顾客,如果他们坚持自己的要求,不接受其他任何方案,那么导购可以与上级沟通后满足顾客的一些要求。导购对待这类顾客的态度最能体现这个企业的素质与水平。企业会有一些损失,但同时也会赢得更多顾客的欣赏与信赖。
 
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