买家过了退货期退货怎么办

买家过了退货期退货怎么办?顾客购买的产品出了质量问题,但是已经过了三包的期限,按照规定是不能退换的。
 
买家过了退货期退货怎么办

顾客却说:“我买了产品之后就出差了,回来一用才发现坏了,买的时候也没人告诉我什么‘三包’啊,这我多亏啊,规定是死的,人可是活的!之前因为看好你们品牌我才买的,我要知道你们产品质量这么差我压根就不会买!”
 
顾客心理透析
 
无规矩不成方圆,但是我们不能遇到任何情况都完全按照规矩来办事,这样只会显得我们灵活不足,刻板冷漠,不利于建立广泛良好的顾客关系。就像这位顾客所说的那样“规定是死的,人可是活的”,有些情况下导购这方似乎没有过错,占着理儿,但我们还是建议导购应该站在顾客的角度想一想,尽量为他们排忧解难,勇敢承担起我们可以负担的损失。这样可以将抱怨投诉的顾客转化为忠实顾客,而之前我们所吃的“亏”也就变成了一种长远而又超值的投资了。
 
在这个案例里,导购要考虑几点:第一,顾客购买的时候我们是否履行了告知的义务,是否详细说明了三包的规定;第二,顾客是否有特殊原因导致他们错过了三包时限,比如顾客出差就是一种非主观的原因。如果是这些因素导致了顾客没有及时来退换货,那么导购在经上级许可授权后可以灵活处理,为顾客办理退换货或者予以维修等等。
 
你该这样说
 
说法一:小姐,天气这么冷还麻烦您跑过来,确实非常抱歉。您是因为出差才耽搁的,我特别能理解您现在的感受,您想要换货当然可以。现在是这样一种情况,这一款销售得特别好,您看我们的库存单,已经没货了,下一批货调过来也得三天左右。您看这样好吗,这款产品是外壳有破损,我今天就联系我们的售后工程师上门为您的产品更换全新的外壳,您先试用一下,如果还是觉得不满意,您只要给我一个电话,我立马给您换货,这样可以吗?
 
先充分道歉,表达认同感,让顾客情绪保持稳定,然后诚恳地提出换货的困难,再讲明维修的方便性以及承诺。顾客投诉都希望得到快速有效的解决方案,因此一般会更倾向于维修。
 
说法二:小姐,您的这款产品已经超过了三包期限,按规定是不能换的。但是考虑到您是因为出差才耽误了,而且产品又确实存在质量问题,这样吧,我先跟经理联系一下,您稍坐好吗?(与经理沟通,取得授权)小姐,我们经理认为您的情况确实比较特殊,对我们品牌又那么支持,他交代我一定要带您重新选一款新的,请您试用没有问题后再交给您,经理说绝不能再让您失望一次。请您跟我到这边试机子吧……
 
充分表达对顾客处境和心理的理解,然后借经理的口来恭维顾客,并强调公司上下对顾客的重视和歉意,重新赢得顾客的信任。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:你出差跟我们有什么关系啊,谁知道你出没出差啊。
 
有暗示顾客在撒谎的意味。
 
错误应对二:国家规定的三包,又不是我们定的,找我们也没用啊。
 
得了理就不饶人。
 
错误应对三:对不起,这是我们店的规矩,过了三包不给退换的。
 
店规是用来服务顾客的,不是用来监督和限制顾客的,这样说不但解决不了问题,还会加深误会和不满。
 
你应牢记技巧
 
技巧一:导购处理问题一定要灵活机变,不能墨守成规。制定店规是为了规范导购行为,规范导购行为是为了更好地服务顾客,因此店规最终还是为顾客来服务的,不是导购用来拒绝顾客的盾牌。
 
技巧二:损失最小化原则:导购一肩担着企业的利益,在处理投诉问题时,必须思考如何既让顾客满意,同时又要让企业的损失最小化。同一个投诉问题,会有多种解决方案,导购的职责就是在顾客满意的底线之上,选择成本最小损失最小的方案。比如说产品能维修的就尽量不换货,能换货的尽量不退货,顾客坚决不同意维修与换货时再退货。
 
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