针对售后收费高怎么说

针对售后收费高怎么说?顾客反映:“我家的××产品坏了,你们的维修人员上门来检查了一下,说是过了保修期,就给我开了四百多元的单子,什么换零件,上门费,检测费,一大堆费用,你们怎么这么贵啊,我们小区的维修点都比你们便宜!”
 
针对售后收费高怎么说
 
顾客心理透析
 
企业的售后维修服务一般通过两种形式来实现:一是企业自营的维修部门,一是外包的特约维修网点。企业自营的维修服务一般都有明确的收费标准,而特约维修网点在承担产品售后服务的时候,有可能变相提高配件及维修费价格,从中获取更多利益。这种乱收费现象直接影响的是企业和品牌在顾客心目中的形象。

因此在处理这类问题的时候,如果收费是合理的,导购一定要向顾客解释费用高的原因;如果确实存在乱收费,导购要向顾客致歉,并立即向公司反映,同时监督维修人员尽快对顾客的产品进行维修,并按标准来收取费用,对顾客的及时投诉和反馈,导购要诚恳道谢。
 
你该这样说
 
说法一:先生,您别着急,我刚仔细询问了去您家维修的同事,事情是这样的,产品过了保修期后,我们上门维修是要收费的,这个您肯定了解。您提到维修费用很贵,这是因为您这款产品现在已经不生产了,重要的零件都需要定制,所以价格要高一些。维修师傅们上门检修一般要花上半天时间,因此收取了25元的上门费和30元的检测费。我们的上门检修服务完全是为了方便顾客,绝不是为了赚钱,所以,您放心,我们绝对不允许乱收费,还请您多多理解。请问您还有其他建议吗?
 
将费用明细一一说明,解开顾客的疑义,强调“绝对不允许乱收费”让顾客安下心来。
 
说法二:先生,非常抱歉,事情是这样的,我们公司的售后服务是外包给特约维修网点的,公司对配件和服务的收费价格也设定了严格的收费标准。但是接到您投诉后,我们调查发现,为您提供服务的这个网点确实存在乱收费的现象,公司已经给了这个网点严重警告。因为我们监督不力给您带来不愉快请您原谅。您对我们这么信任这么支持,为了感谢您及时反映情况,公司想派我们金牌维修网点的师傅为您提供上门维修,并且由我们来承担全部费用,您看这样可以吗?
 
顾客及时反映了问题,导购可以在公司认可的前提下为顾客提供超乎期望的服务与补偿,从而获得顾客的完全信赖与满意。顾客的产品已经坏了,谁能保证他不会更新换代呢?
 
提醒你的错误
 
错误应对一:您觉得收费多少才合适啊?
 
顾客当然坚持费用越少越好,这样的问题很容易引起争执。
 
错误应对二:我们的收费标准有物价批文!
 
语气过于强势,让顾客难以“下台”。
 
错误应对三:那些维修人员不是我们公司的,是外包的网点的,我们管不着他们。
 
推卸责任,会加深顾客对企业的坏印象。
 
你应牢记技巧
 
投诉的顾客是最高明、最有效的企业咨询师。他们能够指出企业的弊病与问题,而且绝对一针见血;他们能够指导企业改革与发展的方向,而且绝对高瞻远瞩;他们能够提供无数建设性的创想与建议,而且绝对分文不取。
 
当顾客说“我对你们太失望了”的时候,他们其实是在说“我还是喜欢你们品牌,我对你们企业还抱有信心”;
 
当顾客说“你们怎么这样对我”的时候,他们其实是在说“我不是一个人,我代表的是一群人”;
 
当顾客说“你们这儿有问题,那儿也不对”的时候,他们其实是在说“你们一定要解决这些问题,这样你们才能获得更好发展”;
 
当顾客说“你们为什么不这样做呢”的时候,他们其实是在说“这是个不错的点子哦,以后是有大市场的,我没告诉你们的竞争者,只告诉了你们”
 
……
 
导购在接待抱怨投诉的顾客时,不要被他们暴躁的情绪所吓倒,更不要被他们冲动的语言所激怒,一定要看到顾客这样的外表下掩藏着的对企业真诚的期望、信任与支持。看到了抱怨与投诉的本质,导购才能更自信、更专业、更热情地服务这些“可敬可爱”的顾客。
 
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