导购怎么处理退货售后

导购怎么处理退货售后?顾客:“你们维修部怎么搞的啊,我报修都三四天了,你们老说忙,还没修好,不知道你们怎么办事的!你们再修不好我就投诉啦!”
 
导购怎么处理退货售后
 
顾客心理透析
 
顾客购买的产品出现质量问题影响了正常使用,这本来已经让顾客失望与不满,如果售后维修服务还不及时不到位,必然会导致顾客对产品品牌的怀疑与不信任。售后维修服务不及时主要是由产品的特性以及维修人员的服务意识淡薄造成的,在处理这类问题时,导购不能认为这是维修人员的责任从而推脱逃避,而是要代表同事承认错误,并给出合理的解释以及切实可行的解决方案。
 
你该这样说
 
说法一:先生,我替我们的维修部同事跟您道歉。是这样的,现在天气冷了,我们维修部接到了很多用户报修,人手有限,所以没有及时给您修理好,我刚跟维修人员强调了,您的产品必须在两天之内修好。我知道您这么生气也是因为这么冷的天气没有这产品实在是难熬,您看这样好吗,您先带一台样机回去先用着,后天您这台修好了我立刻给您打电话,可以吗?
 
导购的回答突出“强调”、“必须”这样的词,让顾客感受到导购的重视与负责任,这样顾客才能安下心来,然后导购再提出补偿的方案,顾客会比较乐意接受。
 
说法二:小姐,非常抱歉,耽误您的正常使用了。您的事情我问清楚了,是这样的,我们的维修人员注意到您已经是二次报修,而且是出了同样的问题,所以他们决定不选用国内的配件,而是直接从国外的原产地调配件过来,以确保不再出同样的问题。上次您打电话问的时候师傅们比较忙没有解释清楚,他们嘱咐我一定要向您说对不起。现在配件已经调过来了,我们还需要两天的时间,修好了我们一定立即送到您家,您看这样行吗?
 
导购可以恰当地“渲染”维修人员的一些原本普通的工作细节,让顾客感受到企业员工的细致,负责和对质量的精益求精,从而消除不满和抱怨。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:我们维修中心每天都接到很多报修,所以没有及时为您服务。
 
顾客会想:你们产品是不是很差劲啊,这么多要维修?
 
错误应对二:我负责销售产品,维修不是我的问题。
 
推脱责任,惹恼顾客。
 
你应牢记技巧
 
导购一定要对自己的角色有清晰的认识——导购的职责不仅仅是销售产品,还要做顾客与企业之间沟通的桥梁。
 
导购不负责售后维修,但是如果顾客反映维修网点技术人员的技术水平或者服务意识等方面存在问题,导购有义务向公司反映情况并提出建设性意见。
 
同时,向顾客解释原因时,导购要巧妙委婉地表达,不能将售后维修部门的问题与困难直接告知顾客,这会严重损害顾客对企业和品牌的印象和看法。
 
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