客户问售后服务怎么回答

客户问售后服务怎么回答?某卖场,一顾客对某产品比较关注,不时提问些细节问题,导购促销人员一一解答后,顾客心存疑虑地说:你们的售后服务好像不到位!
 
客户问售后服务怎么回答
 
顾客心理透析
 
很多顾客在购买产品时都是比较理性的,他们考虑的不仅仅是产品本身,还会考虑到其使用后获得的售后服务,对那些使用年限较长的产品,更是如此。所以,即使产品符合顾客的需求,而售后服务不能解决产品可能出现的问题,顾客也不会做出购买决策的。
 
顾客对产品售后服务的疑虑可能基于以下原因:一是听信他人,以偏盖全,甚至根本就没有事实根据;二是自身经历,曾购买此品牌产品,因为某些原因,而对其售后服务产生不良印象。三是可能提出的异议,目的是使导购促销人员降价。
 
你该这样说
 
方法一:
 
导购促销员:请问您有过这种经历,还是听别人说的?
 
顾客:听我一朋友说的,几年前,他买了一款你们的产品,出了点儿问题,在这儿找不着维修点,只好邮回厂家报修。
 
导购促销员:很抱歉,给您的朋友添麻烦了!那时我们的服务网点少,售后服务上有些疏忽,现在好了,您看我们建起了这么多服务网点(翻开产品说明书后的售后服务部章节)。您要是有什么问题,我们立马就能派人上门服务!
 
先询问顾客异议的由来,然后礼貌致歉,体现出导购促销人员的气度。解释当前售后服务的具体情况,解决了顾客的后顾之忧。
 
方法二:
 
导购促销员:请问您是有过这方面的经历,还是听别人说的?
 
顾客:我现在就用着你们公司的××产品,前阵子,出了点故障,打电话报修,足足等了三天你们的售后服务员才上门,叫我怎么不担心呢!
 
导购促销员:真是对不起,给您添麻烦了!前些天的情况实在特殊,希望您能理解!是这样的,前阵子天气不好,产品容易出问题,再加上维修人员都是我们自己的员工,人手就显得不够用了。我也会把您的意见反映到公司的,看能不能建立一些特约维修点!
 
顾客:那还好。
 
导购促销员:呵呵,您放心吧,我们对消费者是负责的,一定会为您提供满意服务的!再说,我们的产品质量也是过硬的,……(介绍产品品质)
 
说明售后服务没有到位的原因,消除顾客对售后服务质量的怀疑。
 
方法三:您说的没错,我们是一家刚起步的小公司,售后服务的确有些不太到位。可我们产品的性价比在同类产品中是很高的……
 
对一些刚起步的公司来说,售后服务质量确实不到位的,要勇于承认,然后转移话题,让顾客认识到产品的其他价值。
 
提醒你的错误
 
错误应对一:放心吧,我们的产品绝对牢靠,不会出什么问题。
 
转移话题,只会让顾客更加怀疑售后服务有问题。
 
错误应对二:没有的事儿,我们的售后服务一直很好!
 
直接否定顾客的疑虑,只会加强顾客对自己判断的信心。
 
错误应对三:哪有啊,你也说了是“好像”嘛。
 
找顾客言语的漏洞,针尖对麦芒,分明是吵架!
 
错误应对四:别听人瞎说,都是造谣!
 
解释空洞无物,主观性强,难以令人信服。
 
错误应对五:我们一直在改进我们的服务!
 
公司追求“没有最好,只有更好”的售后服务,但从导购员嘴里说出来后,怎么听上去让人觉得售后服务确实问题多多啊。
 
错误应对六:放心,我们一定给您提供最好的售后服务!
 
顾客不是傻子,你只给我一人提供最好的服务,忽悠谁呢!
 
你应牢记技巧
 
技巧一:直接的否定和空洞夸大的承诺,都不会抹掉顾客的怀疑,反而让顾客的疑心更重,导购促销人员要避免出现这两种情况。
 
技巧二:对于品牌企业,导购促销人员首先得摸清顾客疑虑的由来,此后,无论是哪一种对产品售后服务产生疑虑的顾客,导购促销人员都应先真诚道歉,博得顾客好感。然后,针对其特殊情况做必要解释,最好拿出详实的资料证据。最后给顾客以符合公司规定的承诺,瓦解顾客的心理防线。另外,在释疑过程中,还要学会引导顾客,以将话题转向有利于己方的方向。
 
而对于一些刚起步的小企业的产品,售后服务不到位是正常的,这就需要导购促销人员灵巧地转移顾客注意力,使其看到产品的其他优点,如可靠的质量、低廉的价格、人性化的设计等等,从侧面迂回包抄,达到销售产品的目的。
 
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